Poradnik

Składamy reklamację u operatora komórkowego

Składamy reklamację - SądJeżeli ktoś nigdy nie miał problemu z z telefonem lub usługami telekomunikacyjnymi – internetem lub abonamentem – temu zazdroszczę. Kiedy już przytrafi nam się jakiś problem, składamy reklamację u operatora. Właśnie reklamacje są najczęstszym powodem kontaktu z infolinią. Poniżej przedstawiam wam krótki poradnik o sposobach składania skarg u operatorów komórkowych w świetle polskiego prawa.

Dla kogo reklamacja jest dobra?

Szwankujący internet, zepsuty telefon lub niedziałająca opcja w abonamencie? Takie problemy spotykają praktycznie każdego użytkownika usług telekomunikacyjnych. Z takimi problemami możemy spotkać się wszędzie i wynikają one z różnych, często niezależnych od nas zdarzeń i czynników. Dlatego najczęstszym powodem próby kontaktu z linią operatorów jest chęć złożenia reklamacji. I chociaż cała procedura nie jest bardzo skomplikowana, to jednak na razie polskie prawo niestety nie jest zbyt dobrze dostosowane do ochrony konsumenta w kwestiach telekomunikacyjnych i w ciągle zawiera wiele klauzur, które chronią świadczeniodawcę.

Kiedy według polskiego prawa składamy reklamację?

Według polskiego prawa każdy konsument ma możliwość zgłoszenia reklamacji na produkty telekomunikacyjne. Aby to zrobić, zgłaszamy się bezpośrednio do naszego usługodawcy, u którego występuje nasz problem. Aby móc podjąć kolejne czynności prawne, najpierw musimy wyczerpać inne dostępne drogi postępowania wyszczególnione przez świadczeniodawcę. Lepiej o tym pamiętać, jeżeli chcemy udać się ze skargą do

Urzędu Komunikacji Elektronicznej bądź Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jakie przypadki zostały wyszczególnione przez ustawodawcę?

  1. Dostawca nie dotrzymuje terminu rozpoczęcia świadczenia wybranej usługi
  2. Złe obliczenie kwoty abonamentu oraz naliczania opłat dodatkowych
  3. Usługa wykonywana jest w sposób nieodpowiedni, niezgadzający się z regulaminem

Odpowiednio wypełnioną reklamację mamy prawo złożyć w ciągu 12 miesięcy od zdarzenia. Warto wiedzieć, że okres ten naliczany jest od końca miesiąca, jeżeli dotyczy to końca przerwy w świadczeniu usług telekomunikacyjnych. W innym wypadku obowiązującą datą jest dzień, w którym miały miejsce nasze problemy. Tak samo wygląda to w przypadku błędnie naliczonych opłat abonamentowych lub kwestii związanych z płatnościami i rozliczeniami dodatkowych usług. Po upływie okresu podanego w ustawie, operator nie rozpatrzy naszej sprawy, o czym poinformuje nas odpowiednim pismem.

Wniosek reklamacyjny

Jedną z najważniejszych kwestii w całym procesie reklamacyjnym jest poprawność wypełnionego wniosku. Według informacji podanych przez UKE, pismo powinno zawierać:

  • Imię i nazwisko plus adres zamieszkania
  • Czytelne określenie przedmiotu reklamacji oraz okresu, którego dotyczy problem
  • Wyszczególnienie okoliczności, w jakich składamy reklamację do wybranego operatora
  • Datę zawarcia umowy z terminem rozpoczęcia świadczenia usługi – jeśli przedmiotem reklamacji jest niedotrzymanie tego terminu
  • Wysokość żądanego odszkodowania – jeśli konsument zdecyduje się na tą formę zadośćuczynienia
  • Czytelny podpis reklamującego

Jeżeli jednak popełnimy jakieś błędy we wniosku, każdy operator jest zobowiązany w ciągu 7 dni poinformować nas o konieczności uzupełnienia dokumentacji. Jeżeli nie zareagujemy, operator ma prawo do zakończenia procedury reklamacyjnej bez podania przyczyny. Także warto zwracać uwagę na poprawność wniosku.

Dostajemy odpowiedź

Operator powinien odpowiedzieć nam w ciągu 30 dni od złożenia reklamacji przez konsumenta. Jeżeli w tym czasie nie otrzymamy żadnego pisma, ustawodawca nakłada obowiązek jej uznania, co skutkuje pozytywnym rozpatrzeniem naszej skargi. Poza tym, prawidłowo skonstruowana odpowiedź pisemna powinna zawierać:

  • Dokładną nazwę jednostki usługodawcy, która rozpatrywała naszą reklamację
  • Przedstawienie podstawy prawnej, na której oparta była nasza skarga
  • W przypadku negatywnej decyzji podstawa prawna powinna również zostać przytoczona
  • Rozstrzygnięcie przedmiotu sporu – uznanie lub odmowa
  • Jeśli przyznane zostało nam odszkodowanie, operator ma obowiązek poinformować o wysokości zasądzonej kwoty oraz terminu realizacji jej wpłaty
  • Jeśli zasądzony zwrot dotyczy innej należności, wtedy musi zostać określona kwota oraz termin jej zwrotu
  • Informacja o tzw. wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego oraz możliwości dalszego procedowania skargi we wspomnianych wcześniej urzędach chroniących konsumenta
  • Imię i nazwisko oraz podpis pracownika upoważnionego przez dostawcę usług do dokonywania czynności prawnych, wraz z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska

Reklamacja przez telefon i internet

Zgodnie z polskim prawem możemy też składać reklamację drogą telefoniczną. Czas oczekiwania na rozmowę  z infolinią potrafi być bardzo różny, jeżeli nie chcemy czekać na odebranie połaczenia zbyt długo, najlepiej dzwonić wczesnym rankiem lub pomiędzy 23 a 1 w nocy. Oczywiście oprócz reklamacji telefonicznej, również przez internet możemy skontaktować się w tym celu z operatorem. Praktycznie każdy z nich posiada formularz kontaktowy. Usługodawca ma 14 dni na pisemne poinformowanie nas o tym, jak rozpatrzono ten wniosek.

Co z odszkodowaniem?

Według polskiego prawa mamy gwarancję na należyte wykonanie każdej usługi świadczonej tak przez firmy jak i przez osoby fizyczne. I nieodpowiednie wykonanie usługi skutkuje formą odszkodowania. Wysokość odszkodowania jest określana przez Regulamin Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych. Każdy operator jest zobowiązany do zaproponowania odszkodowania, jeżeli wina leży po jego stronie. Ale jeżeli nie akcepujemy jego warunków, możemy skorzystać z postępowania mediacyjnego, prowadzonego przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Ale jeżeli i to zawiedzie, zawsze pozostaje sąd polubowny przy prezesie UKE oraz tradycyjne sąd powszechny.

Brak ocen